وبلاگ دیجی پاورپوینت

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ها یا ابزارهایی است که تمام روابط و تعاملات با مشتریان بالفعل را مدیریت کرده وبه سود دهی بیشتر کسب و کار و رضایت مشتریان کمک می کند.

انواع CRM در سازمان ها

1- CRM استراتژیک

2- CRM عملیاتی

3- CRM تحلیلی

4- CRM تعاملی

CRM استراتژیک

استراتژی کسب و کار ما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به ما کمک م یکند تا مشتریان جدید را جذب نموده و مشتریان فعلی را راضی و سود آور نگه داریم. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمان ایفا می کند چرا که موجب می شود فرایند ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شکل بگیرد.

CRM عملیاتی

عملیات و اتوماسیون فرایند های ارائه خدمت به مشتریان مانند: فرایند های بازاریابی،فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایند هایی در سازمان وجود دارند که ما با استفاده از آنها نیاز های مشتریانمان را در مواقع مختلفی که با ما ارتباط دارند پاسخ می دهیم. به عنوان مثال که زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می دهد. در این مسیر از نرم افزار CRM هم می توان استفاده کرد.

CRM تحلیلی

فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنیم که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان ما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به ما کمک می کند در یابیم که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصول ی باید بیشتر تمرکز کنیم.

CRM تعاملی

رابط میان ما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به ما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نماییم. در واقع سیستم ها به ما کمک می کنند که باز خورد مشتریان را چه مثبت چه منفی دریافت نماییم. درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازیم. برخی از کانال های ارتباطی عبارتند از: سیستم های تلفنی، ای میل، پیامک، چت و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کنندگان و تامین کنندگان ما نیز در ارتباط باشند.

کارکرد CRM

• نگهداری و مراقبت از مشتریان
• توسعه روابط مشتریان
• جذب مشتریان بالقوه

ادامه مطلب و دانلود